手把手教你如何在電話溝通中進(jìn)行【行為面試】。戳！進(jìn)！看！
說到行為面試，可能做人力資源的都知道，行為面試能讓我們通過候選人過去的行為來預(yù)測(cè)將來的崗位勝任情況，從一定程度上說，的確是個(gè)不錯(cuò)的人才甄選工具。但畢竟面試是個(gè)雙向的互動(dòng)過程，很多招聘官太執(zhí)迷于使用工具，而忘了如何有效的進(jìn)行溝通與信息提取，反而錯(cuò)失了優(yōu)秀人才。下面手把手教你如何在電話溝通中運(yùn)用行為面試。
精確提問，獲取關(guān)鍵行為信息
說行為面試，肯定會(huì)提到STAR原則，那是不是候選人能夠按照STAR原則來回答問題就特別好呢？我覺得答案是未必的。記得有一期《職來職往》上，某位求職者就是直接運(yùn)用STAR法回家了嘉賓的提問，但很難說是否經(jīng)過系統(tǒng)的面試培訓(xùn)。同樣，如果最近幾年有過校園招聘經(jīng)歷的小伙伴，或許也能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的應(yīng)屆生對(duì)面試流程和方法非常熟悉，所以，對(duì)于STAR法，我認(rèn)為要用，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于通過STAR法獲得關(guān)鍵信息，而不只是停留在候選人回答的淺層信息，我們俗稱，挖掘深層的關(guān)鍵信息。
比如以下追問方式：
候選人：當(dāng)時(shí)我盡了最大努力超額完成了年度招商目標(biāo)。
追問1：能否說下你到底做了哪些努力？
追問2：請(qǐng)問你的年度招商目標(biāo)是多少？具體完成多少？
這些追問并不是讓候選人一次就完成所有的回答，而是需要層層剝繭式，讓候選人努力回憶過去的行為細(xì)節(jié)，最終形成一個(gè)完整的STAR。但這個(gè)過程中，我們要注意，通常，招聘官對(duì)候選人應(yīng)當(dāng)采用引導(dǎo)式的提問方式，而不是進(jìn)行暗示或誘導(dǎo)候選人回答某些問題。
同樣以剛才那個(gè)問題為例：
候選人：當(dāng)時(shí)我盡了最大努力超額完成了年度招商目標(biāo)。
錯(cuò)誤的追問1：你到底做了哪些事情，比如是不是在入駐條件上有所優(yōu)惠，還是跟乙方供應(yīng)商達(dá)成了其他條件，你跟我說一下。
錯(cuò)誤的追問2：你招商目標(biāo)是多少？是簽約率還是入駐率？按照當(dāng)時(shí)你項(xiàng)目的體量、定位和地段，我估計(jì)第一年招商入駐率能做到75%就很好了，差不多吧？我說的對(duì)不對(duì)？
很明顯，錯(cuò)誤的提問方式和招聘官不專業(yè)的自問自答，只會(huì)讓候選人更了解招聘官想聽怎樣的標(biāo)準(zhǔn)答案，反而對(duì)招聘官獲取關(guān)鍵信息產(chǎn)生了誤導(dǎo)。
那，我們?nèi)绾尾拍苷嬲龅綇?qiáng)有力的追問技巧呢？
其實(shí)，真正的強(qiáng)有力并不是刨根問底式的將所有的行為信息進(jìn)行還原。可能很多人會(huì)問STAR面試法不就是還原過去的行為嘛？筆者的經(jīng)驗(yàn)是，對(duì)于基礎(chǔ)崗位而言，STAR面試法的作用是有限的，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容相對(duì)簡單，收集信息過于稀少，而對(duì)于中高層崗位而言，如果完全運(yùn)用STAR面試法，則收集的信息可能過于龐大（比如考察高層的戰(zhàn)略決策能力），因此，在有限的時(shí)間內(nèi)我們收集的只是我們需要的關(guān)鍵信息（如結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)層勝任力模型），從而做出有針對(duì)性的事實(shí)判斷。我們按照STAR模型來說，以下這些問題，可以作為關(guān)鍵信息，通過面試獲取：
S（SITUATION）背景
候選人實(shí)施任務(wù)的背景情況
問題1：你能描述一下當(dāng)時(shí)是怎樣的任務(wù)背景嗎？
問題2：你能描述一下任務(wù)背景產(chǎn)生的原因嗎？
問題3：這個(gè)任務(wù)背景對(duì)你的影響是什么呢？
問題4：這個(gè)任務(wù)背景里，哪些因素是你首要考慮的？
T（TASK）任務(wù)
候選人任務(wù)的具體內(nèi)容
問題1：當(dāng)時(shí)你接到任務(wù)的時(shí)候是如何考慮的？
問題2：你當(dāng)時(shí)的任務(wù)目標(biāo)是什么？
問題3：你對(duì)任務(wù)目標(biāo)的合理性是如何判斷的？
問題4：接到任務(wù)的時(shí)候，你是如何思考的？
問題5：哪些因素，對(duì)你制定任務(wù)目標(biāo)起到了關(guān)鍵作用？
問題6：你在任務(wù)中扮演怎樣的角色？
A（ACTION）行動(dòng)
候選人為了完成這些任務(wù)所采取的行動(dòng)
問題1：當(dāng)時(shí)你采取了哪些行動(dòng)？
問題2：在執(zhí)行過程中，是否與預(yù)期產(chǎn)生了偏差？
問題3：偏差是如何產(chǎn)生的？（或，你是如何避免偏差產(chǎn)生的？）
問題4：行動(dòng)過程中，你覺得哪些事情對(duì)完成目標(biāo)是最有作用的？
問題5：行動(dòng)過程中你是如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的？
R（RESULT）結(jié)果
候選人在采取了行動(dòng)之后的行為結(jié)果
問題1：任務(wù)最終結(jié)果是怎樣的？
問題2：這個(gè)結(jié)果，你覺得是最完美的么？
問題3：任務(wù)過程中，有哪些遺憾的地方？
問題4：如果給你機(jī)會(huì)再做一次，你覺得哪些地方可以改善？
問題5：你覺得你對(duì)任務(wù)完成最大的貢獻(xiàn)是什么？
問題6：你的領(lǐng)導(dǎo)是如何評(píng)價(jià)這次任務(wù)的？
問題7：任務(wù)的完成對(duì)業(yè)務(wù)有哪些影響？
當(dāng)然，這個(gè)是一系列的問題組成才能挖到深層的隱藏信息，作為招聘管理者對(duì)于存疑的問題必須緊追不放才能去偽存真，才能真正對(duì)候選人有較為全面的了解，得出正確的判斷。
強(qiáng)有力的追問，挖掘深層信息
之前的文章我有提到候選人在回答問題時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)“五星”行為描述，分別是：模糊性描述、觀點(diǎn)性描述、假設(shè)性描述、理論性描述和評(píng)論性描述。作為招聘官，我們首先判斷其描述的行為是否能獲取足夠的關(guān)鍵信息，如果不是，則繼續(xù)判斷到底是屬于不完整的行為事例還是虛構(gòu)的行為事例，靈活采用追問技巧來發(fā)掘真實(shí)信息。
模糊性描述典型追問技巧
例句：當(dāng)時(shí)我正在巡視地下車庫，突然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人影鬼鬼祟祟的在車庫里游蕩，我就跟領(lǐng)班匯報(bào)了，最終發(fā)現(xiàn)虛驚一場(chǎng)，是業(yè)主在找車鑰匙。
判斷：這個(gè)情況比較常見，可能是真實(shí)案例，但是行動(dòng)方面表述的還不夠詳細(xì)。
追問：當(dāng)時(shí)你是怎么想的，匯報(bào)后你是否采取了其他行動(dòng)，能做進(jìn)一步的描述么？
觀點(diǎn)性描述典型追問技巧
例句：我認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的就是要有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的人格魅力，這是構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)最基礎(chǔ)的保證，沒有這個(gè)，團(tuán)隊(duì)就會(huì)像散沙一樣。
判斷：可能是虛構(gòu)的行為事例，要求候選人做詳細(xì)說明。
追問：您能就如何作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者角色這個(gè)觀點(diǎn)，談一下過去您具體在哪些方面采取過行動(dòng)？是在怎樣的情況下促使您選擇這么做？取得了怎樣的結(jié)果？
假設(shè)性描述典型追問技巧
例句：假如當(dāng)時(shí)招聘預(yù)算能再多一點(diǎn)的話，我相信一定可以有更多的招聘渠道，這樣就可以找到更優(yōu)秀的候選人。
判斷：可能是個(gè)不完整的行為事例，但可以考量候選人是否具有反思能力與責(zé)任感，值得探究。
追問：您當(dāng)時(shí)招聘預(yù)算是多少？您是怎么分配使用的？當(dāng)時(shí)使用了哪些招聘渠道？使用效果如何？您是怎么對(duì)渠道進(jìn)行評(píng)估的？
理論性描述典型追問技巧
例句：對(duì)員工來說，無論是獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰都必須是及時(shí)的，因?yàn)橹挥羞@樣才能讓員工知道什么是公司鼓勵(lì)的，什么是公司禁止的。
判斷：候選人根本沒有行為展現(xiàn)，但如果需要考量團(tuán)隊(duì)管理能力，可以有追問的必要。否則，也可放棄追問，換其他話題。
提問：您可以舉一個(gè)您具體處理過的案例來論證這個(gè)觀點(diǎn)么？
評(píng)論性描述典型追問技巧
例句：我的優(yōu)點(diǎn)是具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠堅(jiān)持原則，具有良好的學(xué)習(xí)能力。
判斷：典型的不完整的行為案例，可以針對(duì)具體能力進(jìn)行追問。
提問：您能舉例說明在您之前的職業(yè)（實(shí)習(xí)）經(jīng)歷中，是如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作的么？
強(qiáng)有力的追問并不能讓招聘面試官在整個(gè)過程中都能不斷的發(fā)掘關(guān)鍵信息，正確的靈活運(yùn)用追問技巧才是核心，但如果追問的不恰當(dāng)，反而容易讓候選人因?yàn)檎衅腹芾碚叩牟粚I(yè)而出現(xiàn)“五星”行為描述。因此，招聘必須正確運(yùn)用而避免陷入誤區(qū)與陷阱。
對(duì)某個(gè)問題仍存在疑惑的時(shí)候，跟進(jìn)一個(gè)問題；
避免使用假設(shè)性問題，而關(guān)注候選人過去行為；
避免使用具有暗示性提問引導(dǎo)候選人進(jìn)行回答；
避免使用具有明顯傾向性的提問；
避免使用已經(jīng)具有明顯或引導(dǎo)性的提問；
避免在面試過程中使用理論化陳述；
這里不得不提一下勝任力模型。很多企業(yè)目前都在做勝任力模型，其中勝任力模型應(yīng)用之一就是用于結(jié)構(gòu)化面試。在應(yīng)用STAR面試法的情況下，配合勝任力模型可能會(huì)取得更好的效果，但是前提是招聘管理者應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)的面試培訓(xùn)。因?yàn)橐坏┖蜻x人的描述符合“假星”描述，招聘管理者就必須及時(shí)進(jìn)行追問，取得完整的信息。
當(dāng)然，另一方面，勝任力模型不是STAR面試的必備條件，沒有建立勝任力模型的企業(yè)，招聘管理者可以考慮在面試前與用人部門負(fù)責(zé)人溝通該崗位的關(guān)鍵勝任能力或勝任行為/經(jīng)驗(yàn)，以便于在面試過程中對(duì)候選人進(jìn)行有針對(duì)性的考察。
關(guān)于行為面試，今天又和大家說了好多。其實(shí)任何面試技巧都不是萬能的，STAR面試法也不例外，最好的直覺判斷也必然是經(jīng)過多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)才能得出的。只有在實(shí)踐中多多使用工具，對(duì)于候選人的回答才有可能第一時(shí)間做出正確的判斷和進(jìn)行強(qiáng)有力的追問。
最后，能看到這里的，你的業(yè)績一定會(huì)很好，因?yàn)槟闶且粋�(gè)愛琢磨和思考的小伙伴：）
